כל הקטעים בנושא מונופולים

טוב, אז לא כתבתי כבר הרבה מאד זמן, והיתה לי איזו תכנית על לחבר בין הפורטפוליו שלי לבלוג הזה (ולפליקר?) ולנסות ליצור איזה דבר אחיד שגם מתעדכן בתדירות הגיונית… אבל בינתיים אני עסוק מדי. אם במקרה אתם עוקבים אחרי הבלוג ולא מכירים אותי באופן אישי, תדעו שזה בגלל שאני בניו יורק, בתכנית חילופי סטודנטים ב- Parsons. (ובלי קשר, פשוט בגלל שלימודי עיצוב הם הלימודים הכי עמוסים שיש.)(ואני יודע, כי ניסיתי בעצמי עוד כמה סוגים של לימודים…)

בכל מקרה, יש כאן בפארסונז תכנית של התמחויות, והתקבלתי להתמחות ב"בוקסי", חברה שעוסקת בחיבור שבין אינטרנט לטלוויזיה, ועושה לדעתי עבודה מעולה. אני לא אכנס לפרטים עכשיו, בעיקר כי אין לי זמן (אם אתם לא מכירים – אתם יכולים לראות וידאו קצר שמסביר מה זה בוקסי כאן).

הגעתי היום למשרד וראיתי פוסט חדש בבלוג של בוקסי, על העתיד של הטלוויזיה. כדאי לכם לקרוא אותו (זהירות, זה באנגלית וזה ארוך). הפוסט הזה החזיר אותי כמה שנים טובות אחורה:
ב- 2007, רגע לפני שהתחלתי לעבוד ב"רשת" (היינו אמורים ליצור מחדש את אתר האינטרנט של החברה – הו, כמה אופטימי שהייתי לפני שזה התחיל…) הייתי בכנס ראש פינה ובו התנהל דיון על אינטרנט וטלוויזיה… אחד המשפטים הכי חשובים שנאמרו באותו דיון, (ולדעתי ג'ף פולבר אמר אותו, אבל אני לא ממש בטוח), הוא שחברות הטלוויזיה צריכות להבין שהאינטרנט הוא לא האויב שלהן, אלא כלי שהן צריכות ללמוד להשתמש בו.

איכשהו, עברו מאז שלוש שנים, החיבורים מהירים יותר, הטכנולוגיה כבר קיימת, הולו מדהים אותי בכל יום מחדש, אפל הוציאו את האפל-טיוי, וכלום לא השתנה.

למקבוק שלי יש שתי בעיות קטנות שאני צריך שירות טכני עבורן. למזלי רכשתי את השנתיים הנוספות של AppleCare והתיקון של שתי הבעיות יעלה לי 0 ש"ח בלבד – הבעיה היא שכנראה שלא אוכל לתקן אותן לעולם. או לפחות לא בזמן הקרוב. הסיבה? שירות הלקוחות של איידיגיטל.

ידעתי שבגלל שהמחשב שלי נקנה בארה"ב הטיפול לא יהיה פשוט, אז הלכתי לחנות של איידיגיטל בקניון רמת אביב והתייעצתי עם אחד הגורואים שלהם על התהליך. הסבירו לי ש"שיטת קבלת האישורים ללקוחות חוצלארץ השתנתה" ומהיום במקום שאני אשאיר את המחשב שלי במעבדה ואחכה שאיידיגיטל יפנו אל אפל לקבלת אישור, אני צריך לפנות לאפל בעצמי, טלפונית, ולפתוח מן קריאת שירות אצלם. נשמע כמו שיפור יעיל ונכון.
דיברתי עם אפל בארה"ב, הם ידעו על מה מדובר, פתחו עבורי קריאת שירות ובה פרטו באופן מדוייק את הבעיות בהן צריך לטפל ואף הוסיפו שכל החלקים הרלבנטיים לבעיות שיש במחשב שלי נמצאים תחת האחריות, ולכן אפשר להחליף אותם בלי בעיה.

בהמלצת הנציגה של אפל ארה"ב חיכיתי כמה ימים לפני שפניתי שוב לאיידיגיטל – למקרה שלמערכות שלהם לוקח זמן להתעדכן. במקום ללכת שוב לחנות, ניסיתי הפעם להרים טלפון – רק כדי לוודא שמספר קריאת השירות שקיבלתי מאפל בארה"ב רלוונטי והכל בסדר לפני שאני נפרד לשלום מהמחשב שלי כדי שיתוקן… הו, כמה תמים מצידי.

הנציגה של איידיגיטל הסבירה לי שלא זו השיטה. שתהליך אישור התיקונים הטכניים ללקוחות של אפל בארה"ב אמנם התעדכן והשתנה – אבל לא לטובה. במקום זה, לוקח עכשיו לפחות 21 ימים לפני שהמחשב מסיים טיפול במעבדה, וזאת משום שלאיידיגיטל לוקח זמן לאשר שבאמת מגיע לי לקבל את השירות המדובר. היא גם לא היתה מוכנה (או, לא היתה יכולה, שזה מוזר עוד יותר) לבדוק אם מספר קריאת השירות מופיע אצלם.

אם זהו נוהל שירות הלקוחות החדש, אין לי מושג בשביל מה בעצם פתחתי בעצמי קריאת שירות באפל ארה"ב. ניסיתי להתקשר שוב לאפל בארה"ב ולשאול אם יש באמת איזשהו תהליך קבלת אישורים נוסף. הם אמרו שהם לא מכירים דבר כזה ושגם להם נראה ששלושה שבועות מינימום לטיפול במעבדה זה קצת מוגזם. אח"כ הם התנצלו בפני (!) שזה התהליך שעלי לעבור, ואפילו המליצו לי לכתוב תלונה על כך ב- apple.com/feedback (והבטיחו שכל מה שנכתב שם נקרא ועובר הלאה לאחראים לנושא).

אני מבין שאיידיגיטל מעדיפים שנקנה את המחשבים ישירות מהם, הם עסק והם צריכים להרוויח כסף. אני גם מבין שהם מנסים לתת עדיפות ללקוחות הישירים שלהם – אבל מה שהם יצרו, במקום שירות לקוחות מועדף ללקוחות שלהם, זה שירות לקוחות ממש גרוע ללקוחות חו"ל.

איידיגיטל יכלו לדעתי להרוויח עוד המון, המון כסף בארץ. אנשים היו קונים מהם הרבה יותר מחשבים אם הם היו דואגים לשירות לקוחות מצויין, למחירים הוגנים ו.. נגיד… לפרסום? במקום זה הם מפתיעים כל פעם מחדש במגוון נהלים שמייצרים עבורם שם רע, מהסוג ששמור למונופולים שלא באמת אכפת להם משום דבר חוץ מכסף.

חבל, זה יעשה להם קארמה רעה.

מישהו יכול להסביר לי את זה? זה עורר בי כל כך הרבה תחושות שונות ומשונות…

לא ציפיתי שזה יקרה כל כך מהר, וכבר חברת ענק כמו אורנג' הקשיבה למה שהיה לי להגיד ושינתה את מדיניות ההמתנה על הקו בשירות הלקוחות שלה:

call4u

סתם. אני לא יכול ממש לקחת על זה את הקרדיט, אבל כמה מגניב שמישהו שם באורנג' הבין שאנחנו מסכנים כשאנחנו מחכים על הקו ושזה חסר כל טעם. עוד לא יצא לי לנסות את השירות, אבל אני מאד מקווה שהוא דומה לפחות קצת למה שדמיינתי – מערכת שבאמת תחסוך לי את המנגינה החוזרת על עצמה והדיווח על כך שאכפת להם באמת מהבעיות שלי (שוב ושוב, כל חצי דקה).

נסיון סופר-שלילי שהיה לי השבוע באותו נושא: לפני חודש חשבתי על איזו שאלה בקשר לכרטיסאשראי שלי. נכנסתי לאתר של ישראכרט וכתבתי שתי שאלות בעמוד ליצירת קשר שלהם, שהבטיח שאקבל תשובה ממש תיכף. התשובה כמובן לא הגיעה מעולם, ובשבוע שעבר החלטתי להרים אליהם טלפון. התקשרתי בבוקר והגעתי למוקד ניתוב שיחות איתי ומייגע במיוחד ("לחצו 7 למחלקה קטנה ולא רלוונטית כלשהי…") שבסוף העביר אותי לתור ארוך לנציג שירות. קריינית הרצף הודיעה לי שאולי כדאי לי שהם יתקשרו אלי בחזרה – לחצתי 2 להסכם ושאלו אותי מתי אני רוצה שיתקשרו – המערכת הציעה את שעות הצהרים, הסכמתי, והמערכת ניתקה. סבבה.
בשעה אחת וחצי בערך המערכת באמת התקשרה בחזרה – אבל במקום שתחבר אותי ישירות לנציג השירות לו חיכיתי, היא החזירה אותי לתחילת תהליך ניתוב השיחות ("לחצו 7 ל…") ובסוף התהליך הגעתי אל אותה המתנה "ארוכה מהרגיל". חיכיתי על הקו את כל העליות לירושלים וכשהגעתי הביתה החלטתי לוותר וניתקתי. מת על ישראכרט.

למישהו כבר יצא לבדוק איך זה באורנג'?

לפני כמה חודשים עשיתי את עבודתי הראשונה הרשמית בתור מעצב בעולם האמיתי ועבורה נאלצתי לראשונה לרכוש בעצמי פונטים – כבוד גדול לכל הדעות (right of passage, אפילו). פניתי אל מסטרפונט, הבעלים של נרקיס בלוק הנפלא, ולאחר שתי שיחות טלפון רכשתי פונטים בשיטה שהפתיעה אותי לגמרי: עלי לשוחח עם נציגת מכירות ולשכנע אותה שאני סטודנט מסכן כדי שתציע לי לרכוש מראש כמות של משקלים במחיר שמותאם למצב העוני שלי, לאחר הרכישה אוכל לבחור את המשקלים שברצוני לקבל. מוזר, אבל מבצע סטודנטים וכל זה, מי אני שאתלונן (אפילו אם היה לי קצת קשה לדמיין מראש 25 משקלים שאני צריך ממסטרפונט…)

ההפתעה השניה שלי היתה שיטת העברת הפונטים אלי – אני צריך לכתוב מייל אל אנשי ההזמנות של מסטרפונט, והם כבר ישלחו את הפונטים. בפעם הראשונה שניסיתי את התהליך (עם 5 משקלים של נרקיס בלוק) זה עבד במייל השני – פעם אחת שלחתי בקשה ולא קרה כלום, פעם שניה שלחתי אותה גם לאותה הבחורה שמכרה לי את חבילת המשקלים, וביום למחרת הפונטים הגיעו אלי למייל. לא מדהים, אבל שיהיה.

השבוע מסתיימת תקופת-בחירת-המשקלים שלי אז בשבוע שעבר ישבתי עם ספר הפונטים המהודר של מסטרפונט ובחרתי לי עוד 20 משקלים (שמחתי לגלות שהיה יותר קל לבחור אותם משחשבתי, ובחרתי רק משקל אחד שיש לדעתי סיכוי שלא אשתמש בו לעולם). באותה השיטה שלחתי מייל ראשון לאנשי ההזמנות – שוב לא קיבלתי תשובה. כמה ימים לאחר מכן שלחתי שוב מייל להיא שמכרה לי את החבילה, שחזרה עם שתי תגובות – האחת: "בטיפול", השנייה: מייל זועף על ההיא של ההזמנות, אליו גם אני מכותב.
ביום למחרת קיבלתי מייל הסבר מההזמנות – לא קיבלתי כל תשובה כי הפונטים נשלחים אלי בדואר. כן כן, ההוא עם האוטו האדום.

Masterfont 01

וכך היה. קיבלתי את הדיסק ממסטרפונט. בעטיפת DVD שנשברה בדואר (הפתעה), ועם סוג של מספר סריאלי מסקרן אך לא מובן שנכתב עליו בכתב יד. הכנסתי למחשב.

Masterfont 02

שם הדיסק המקורי: My Disc, ובו תיקייה בשם 41012-00 (הגיוני), בתוכה עוד תיקייה ובתוכה ערימת קבצי sit. חשוב מאד לכווץ את הפונטים, שהרי … רגע, לא, בעצם אין ממש כל סיבה לכווץ אותם. ומזל שאני על מק, אחרת אין לי מושג איך הייתי פותח אותם.

Masterfont 03

פתחתי את הקבצים המכווצים. סדר מופתי על הדסקטופ שלי, אני כבר מרוצה. נשאר רק להתקין, אבל גם בתוך התיקיות שבתוך התיקיות שבתוך התיקיות (לעזאזל!) עוד לא ממש ברור לי איזה מהקבצים הוא באמת הפונט שלי.

Masterfont 04

ולהלן שאלת השאלות: למה, הו למה, חברה כמו מסטרפונט שעובדת עם אנשים שרובם (כולם?) כבר למדו להשתמש באינטרנט, לא מקימה אתר אינטרנט שבו מוצג באופן ברור הקטלוג המלא שלה, עם אפשרות נוחה לפתיחת חשבון, רכישה והורדה של מגוון הפונטים מהאתר? כמה מסובך זה, בעצם? וכמה כיף יהיה אז לנציגות השירות מתחילת הפוסט, שיוכלו לנצל את הזמן שלהן כדי להתעסק באמת בשיווק ועזרה לאנשים שבאמת צריכים את זה?

לאחרונה גיליתי את הבלוג של אמיתי טוויטו, ובו גיליתי ש- ynet עברו סוף סוף לנגן וידאו באתר שלהם בעזרת נגן פלאשי. הללויה.
אני לא חושב שהייתי מגלה את החידוש הזה עוד הרבה, הרבה זמן – כי בתור משתמש במקינטוש, כבר ויתרתי מזמן על הרעיון של צפייה בוידאו באתרי אינטרנט ישראליים.

לפני כמה שנים (איךהזמןטס) עבדתי בטלוויזיה, באחד הזכיינים הפחות כייפים בארץ. הגעתי לעבוד שם בדיוק עם ההקמה של צוות חדש שהיה אחראי לשפץ/לבנות מחדש את אתר האינטרנט של החברה – במשך תקופה ארוכה הייתי בעצם שליש מהעוסקים בדבר. למזלי הרע, אחד הדברים הראשונים שעשה הבוס שלי (אדם שאני מאד מעריך למרות הטון של הפוסט הזה) כשהתחיל לעבוד על הפרוייקט, זה לחתום על חוזה עם חברה שעוסקת בנגני וידאו, נקרא לה שמאסט-אפ. כששאלתי אותו איך הוא בחר דוקא אותם, הוא אמר לי בלי למצמץ שהוא ידע שהוא רוצה שבאתר יהיה וידאו וחיפש משהו מוכר, השם קפץ לו לראש ובלי לבדוק אפשרויות אחרות הוא פשוט חתם איתם על חוזה ויצא לדרך.

באותה תקופה עוד לא עבדתי עם מק, אבל כבר ידעתי שאי אפשר להתעלם באופן מוחלט מכל מי שלא משתמש באקספלורר (…) והדבר הראשון שעשיתי היה לנהל שיחת הסברה עם הבוס כדי שיבין כמה שזה חשוב לתמוך בכמה שיותר משתמשים, ושאם אנחנו רוצים וידאו באתר, אנחנו חייבים לעשות את זה עם נגן וידאו מבוסס פלאש. השכנוע לא היה קל. להצביע על אתרי-על כמו יוטיוב לא הספיק, ומה ששכנע אותו בסוף לא היה העובדה שיותר משתמשים יוכלו לצפות בוידאו, אלא העובדה שאם זה פלאשי, זה יכול להיות גם מגניב. אוירודינמי שכזה.
אבל לשכנע את הבוס שלי לא היה מספיק… אז רק התחילה בעצם המלחמה האמיתית.

[להמשך ›]

ניווט, וכל זה:
סאבדומיינים
אתרים נוספים שתמצאו תחת אהמ.נו, ואתרים שהיו כאן פעם:
אהמ.נו אינקורפורייטד
פרויקט עםבולים
אלכס פולונסקי - כותב
שני קדר - זמרת, מעצבת
אופיר אברהמוב - צילום
עומר מי?
Omer Zivעומר זיו. בן 28. סטודנט בבצלאל. משתמש במחשב מאז 1985, באינטרנט מ- 93', במק מ- 07'. מנסה לנצל את הביקורתיות המפותחת-מדי שלי כדי לעשות דברים טובים. אוהב מאד תוכן, עיצוב, טכנולוגיה, ואת מה שקורה כשמערבבים בין שלושתם.
התמונות שלי ב- flickr
הטעם שלי ב- last.fm
האימייל שלי: עומר @ אהמ.נו

© עומר זיו, כל הזכויות שמורות  |  אהמ.נו מבוסס על וורדפרס בעברית - תודה רבה לרן יניב הרטשטיין, וכל שאר העוסקים בדבר.