כל הקטעים בנושא שירות לקוחות

למקבוק שלי יש שתי בעיות קטנות שאני צריך שירות טכני עבורן. למזלי רכשתי את השנתיים הנוספות של AppleCare והתיקון של שתי הבעיות יעלה לי 0 ש"ח בלבד – הבעיה היא שכנראה שלא אוכל לתקן אותן לעולם. או לפחות לא בזמן הקרוב. הסיבה? שירות הלקוחות של איידיגיטל.

ידעתי שבגלל שהמחשב שלי נקנה בארה"ב הטיפול לא יהיה פשוט, אז הלכתי לחנות של איידיגיטל בקניון רמת אביב והתייעצתי עם אחד הגורואים שלהם על התהליך. הסבירו לי ש"שיטת קבלת האישורים ללקוחות חוצלארץ השתנתה" ומהיום במקום שאני אשאיר את המחשב שלי במעבדה ואחכה שאיידיגיטל יפנו אל אפל לקבלת אישור, אני צריך לפנות לאפל בעצמי, טלפונית, ולפתוח מן קריאת שירות אצלם. נשמע כמו שיפור יעיל ונכון.
דיברתי עם אפל בארה"ב, הם ידעו על מה מדובר, פתחו עבורי קריאת שירות ובה פרטו באופן מדוייק את הבעיות בהן צריך לטפל ואף הוסיפו שכל החלקים הרלבנטיים לבעיות שיש במחשב שלי נמצאים תחת האחריות, ולכן אפשר להחליף אותם בלי בעיה.

בהמלצת הנציגה של אפל ארה"ב חיכיתי כמה ימים לפני שפניתי שוב לאיידיגיטל – למקרה שלמערכות שלהם לוקח זמן להתעדכן. במקום ללכת שוב לחנות, ניסיתי הפעם להרים טלפון – רק כדי לוודא שמספר קריאת השירות שקיבלתי מאפל בארה"ב רלוונטי והכל בסדר לפני שאני נפרד לשלום מהמחשב שלי כדי שיתוקן… הו, כמה תמים מצידי.

הנציגה של איידיגיטל הסבירה לי שלא זו השיטה. שתהליך אישור התיקונים הטכניים ללקוחות של אפל בארה"ב אמנם התעדכן והשתנה – אבל לא לטובה. במקום זה, לוקח עכשיו לפחות 21 ימים לפני שהמחשב מסיים טיפול במעבדה, וזאת משום שלאיידיגיטל לוקח זמן לאשר שבאמת מגיע לי לקבל את השירות המדובר. היא גם לא היתה מוכנה (או, לא היתה יכולה, שזה מוזר עוד יותר) לבדוק אם מספר קריאת השירות מופיע אצלם.

אם זהו נוהל שירות הלקוחות החדש, אין לי מושג בשביל מה בעצם פתחתי בעצמי קריאת שירות באפל ארה"ב. ניסיתי להתקשר שוב לאפל בארה"ב ולשאול אם יש באמת איזשהו תהליך קבלת אישורים נוסף. הם אמרו שהם לא מכירים דבר כזה ושגם להם נראה ששלושה שבועות מינימום לטיפול במעבדה זה קצת מוגזם. אח"כ הם התנצלו בפני (!) שזה התהליך שעלי לעבור, ואפילו המליצו לי לכתוב תלונה על כך ב- apple.com/feedback (והבטיחו שכל מה שנכתב שם נקרא ועובר הלאה לאחראים לנושא).

אני מבין שאיידיגיטל מעדיפים שנקנה את המחשבים ישירות מהם, הם עסק והם צריכים להרוויח כסף. אני גם מבין שהם מנסים לתת עדיפות ללקוחות הישירים שלהם – אבל מה שהם יצרו, במקום שירות לקוחות מועדף ללקוחות שלהם, זה שירות לקוחות ממש גרוע ללקוחות חו"ל.

איידיגיטל יכלו לדעתי להרוויח עוד המון, המון כסף בארץ. אנשים היו קונים מהם הרבה יותר מחשבים אם הם היו דואגים לשירות לקוחות מצויין, למחירים הוגנים ו.. נגיד… לפרסום? במקום זה הם מפתיעים כל פעם מחדש במגוון נהלים שמייצרים עבורם שם רע, מהסוג ששמור למונופולים שלא באמת אכפת להם משום דבר חוץ מכסף.

חבל, זה יעשה להם קארמה רעה.

לא ציפיתי שזה יקרה כל כך מהר, וכבר חברת ענק כמו אורנג' הקשיבה למה שהיה לי להגיד ושינתה את מדיניות ההמתנה על הקו בשירות הלקוחות שלה:

call4u

סתם. אני לא יכול ממש לקחת על זה את הקרדיט, אבל כמה מגניב שמישהו שם באורנג' הבין שאנחנו מסכנים כשאנחנו מחכים על הקו ושזה חסר כל טעם. עוד לא יצא לי לנסות את השירות, אבל אני מאד מקווה שהוא דומה לפחות קצת למה שדמיינתי – מערכת שבאמת תחסוך לי את המנגינה החוזרת על עצמה והדיווח על כך שאכפת להם באמת מהבעיות שלי (שוב ושוב, כל חצי דקה).

נסיון סופר-שלילי שהיה לי השבוע באותו נושא: לפני חודש חשבתי על איזו שאלה בקשר לכרטיסאשראי שלי. נכנסתי לאתר של ישראכרט וכתבתי שתי שאלות בעמוד ליצירת קשר שלהם, שהבטיח שאקבל תשובה ממש תיכף. התשובה כמובן לא הגיעה מעולם, ובשבוע שעבר החלטתי להרים אליהם טלפון. התקשרתי בבוקר והגעתי למוקד ניתוב שיחות איתי ומייגע במיוחד ("לחצו 7 למחלקה קטנה ולא רלוונטית כלשהי…") שבסוף העביר אותי לתור ארוך לנציג שירות. קריינית הרצף הודיעה לי שאולי כדאי לי שהם יתקשרו אלי בחזרה – לחצתי 2 להסכם ושאלו אותי מתי אני רוצה שיתקשרו – המערכת הציעה את שעות הצהרים, הסכמתי, והמערכת ניתקה. סבבה.
בשעה אחת וחצי בערך המערכת באמת התקשרה בחזרה – אבל במקום שתחבר אותי ישירות לנציג השירות לו חיכיתי, היא החזירה אותי לתחילת תהליך ניתוב השיחות ("לחצו 7 ל…") ובסוף התהליך הגעתי אל אותה המתנה "ארוכה מהרגיל". חיכיתי על הקו את כל העליות לירושלים וכשהגעתי הביתה החלטתי לוותר וניתקתי. מת על ישראכרט.

למישהו כבר יצא לבדוק איך זה באורנג'?

לפני כמה חודשים עשיתי את עבודתי הראשונה הרשמית בתור מעצב בעולם האמיתי ועבורה נאלצתי לראשונה לרכוש בעצמי פונטים – כבוד גדול לכל הדעות (right of passage, אפילו). פניתי אל מסטרפונט, הבעלים של נרקיס בלוק הנפלא, ולאחר שתי שיחות טלפון רכשתי פונטים בשיטה שהפתיעה אותי לגמרי: עלי לשוחח עם נציגת מכירות ולשכנע אותה שאני סטודנט מסכן כדי שתציע לי לרכוש מראש כמות של משקלים במחיר שמותאם למצב העוני שלי, לאחר הרכישה אוכל לבחור את המשקלים שברצוני לקבל. מוזר, אבל מבצע סטודנטים וכל זה, מי אני שאתלונן (אפילו אם היה לי קצת קשה לדמיין מראש 25 משקלים שאני צריך ממסטרפונט…)

ההפתעה השניה שלי היתה שיטת העברת הפונטים אלי – אני צריך לכתוב מייל אל אנשי ההזמנות של מסטרפונט, והם כבר ישלחו את הפונטים. בפעם הראשונה שניסיתי את התהליך (עם 5 משקלים של נרקיס בלוק) זה עבד במייל השני – פעם אחת שלחתי בקשה ולא קרה כלום, פעם שניה שלחתי אותה גם לאותה הבחורה שמכרה לי את חבילת המשקלים, וביום למחרת הפונטים הגיעו אלי למייל. לא מדהים, אבל שיהיה.

השבוע מסתיימת תקופת-בחירת-המשקלים שלי אז בשבוע שעבר ישבתי עם ספר הפונטים המהודר של מסטרפונט ובחרתי לי עוד 20 משקלים (שמחתי לגלות שהיה יותר קל לבחור אותם משחשבתי, ובחרתי רק משקל אחד שיש לדעתי סיכוי שלא אשתמש בו לעולם). באותה השיטה שלחתי מייל ראשון לאנשי ההזמנות – שוב לא קיבלתי תשובה. כמה ימים לאחר מכן שלחתי שוב מייל להיא שמכרה לי את החבילה, שחזרה עם שתי תגובות – האחת: "בטיפול", השנייה: מייל זועף על ההיא של ההזמנות, אליו גם אני מכותב.
ביום למחרת קיבלתי מייל הסבר מההזמנות – לא קיבלתי כל תשובה כי הפונטים נשלחים אלי בדואר. כן כן, ההוא עם האוטו האדום.

Masterfont 01

וכך היה. קיבלתי את הדיסק ממסטרפונט. בעטיפת DVD שנשברה בדואר (הפתעה), ועם סוג של מספר סריאלי מסקרן אך לא מובן שנכתב עליו בכתב יד. הכנסתי למחשב.

Masterfont 02

שם הדיסק המקורי: My Disc, ובו תיקייה בשם 41012-00 (הגיוני), בתוכה עוד תיקייה ובתוכה ערימת קבצי sit. חשוב מאד לכווץ את הפונטים, שהרי … רגע, לא, בעצם אין ממש כל סיבה לכווץ אותם. ומזל שאני על מק, אחרת אין לי מושג איך הייתי פותח אותם.

Masterfont 03

פתחתי את הקבצים המכווצים. סדר מופתי על הדסקטופ שלי, אני כבר מרוצה. נשאר רק להתקין, אבל גם בתוך התיקיות שבתוך התיקיות שבתוך התיקיות (לעזאזל!) עוד לא ממש ברור לי איזה מהקבצים הוא באמת הפונט שלי.

Masterfont 04

ולהלן שאלת השאלות: למה, הו למה, חברה כמו מסטרפונט שעובדת עם אנשים שרובם (כולם?) כבר למדו להשתמש באינטרנט, לא מקימה אתר אינטרנט שבו מוצג באופן ברור הקטלוג המלא שלה, עם אפשרות נוחה לפתיחת חשבון, רכישה והורדה של מגוון הפונטים מהאתר? כמה מסובך זה, בעצם? וכמה כיף יהיה אז לנציגות השירות מתחילת הפוסט, שיוכלו לנצל את הזמן שלהן כדי להתעסק באמת בשיווק ועזרה לאנשים שבאמת צריכים את זה?

שיחות טלפון לשירות לקוחות בחברות שאני מנוי לשירותים שלהן הן אחד הדברים שאני הכי שונא בעולם. באמת, זה יושב גבוה ברשימה ביחד עם לעשות טסט לאוטו ולשטוף את הסכו"ם – וזה לא בגלל השיחה עם נציג השירות, אלא בגלל הזמן שעובר מהרגע שהרמתי את הטלפון ועד שהתחלתי סוף סוף לדבר עם מישהו.

לחנון-האמריקאי-אוהב-השירות-האדיב שבי יש כמה רעיונות קטנים שיכולים לדעתי להנעים לי, הלקוח, את התהליך – אני כמעט בטוח ששמעתי על חלק מהדברים האלו כבר, אבל בעצם לא ראיתי את זה עובד בשום מקום:

  1. אל תאלצו אותי להקיש את מס' הטלפון שלי, לשמוע קול אדיב מקריא אותו שוב, ולאשר. בטח ובטח שלא אם הנציגים שלכם יבקשו אותו שוב בעל פה ברגע שהם יענו. הטלפון הסלולרי שהיה לי לפני 10 שנים ידע לזהות מספרי טלפון ולהגיד לי במי מדובר, הגיע הזמן שגם מחשבי העל של מרכזי שירות הלקוחות ידעו.
    באותה הזדמנות בואו ודלגו על פרטים אישיים מינימליים כמו השפה אותה אני דובר, דלגו גם על פרסומות למוצרים שלא רלבנטיים אלי – אתם צריכים לדעת את כל זה בעצמכם לפי כרטיס המידע שפתחתם לי כשנרשמתי לשירות שלכם.
  2. אם הצלחתי לעבור את מסכת התפריטים הקוליים המייגעת כדי להגיע אל הנציג הנכון, אל תחייבו אותי בעונש של האזנה למוזיקה קלאסית שנחתכת שוב ושוב באותה נקודה בדיוק כדי שתספרו לי על כמה שאני לקוח חשוב בזמן שאני ממתין שהנציג יתפנה – וחזרה לתחילת המנגינה. תנו לי את האפשרות ללחוץ על איזה כפתור כדי לשמוע מה מקומי בתור וכמה זמן בערך זה יקח, ותתקשרו אתם אלי כשיגיע תורי.
  3. כשהגיע תורי ואתם מתקשרים, תתחילו את השיחה בהודעה מוקלטת על כך שלא שיקרתם – הנה, הגיע תורי וחזרתם אלי. אם אני בדיוק עסוק ולא יכול לדבר, תאפשרו לי לבקש מהמחשב החכם שידחה את התור שלי – אני אקיש כמה זמן אני צריך, ואחרי שהזמן הזה עובר, אכנס שוב לתור. 
    יותר מזה, בכל זמן ההמתנה הנוחה הזו שלי, תנו למשתמשים הטכניים יותר את האפשרות להרים טלפון שוב לשירות הלקוחות שלכם כדי לשמוע את המחשב מעדכן מה מצבם בתור – כמה אנשים עוד יש לפניהם וכמה זמן בערך זה יקח. ואז, אם ירצו, הם יוכלו כבר להשאר על הקו, או לנתק, או לבקש הארכה כי הם תיכף נכנסים לפגישה, או להודיע שפתרו את הבעיה וכבר בכלל לא צריכים עזרה. 
  4. בקשר לאותו סט מייגע של תפריטים בחיפוש אחר הנציג הנכון – תנו לאלו מאיתנו שיש להם את הזמן לשבת מול מחשב את האפשרות למלא באינטרנט טופס קצר שבו אני מסביר את הבעיה שלי. ברגע שהטופס יישלח, הוסיפו אותי לאותו תור שתיארתי קודם, ותנו לנציג שלכם לקרוא את הבעיה שלי לפני שהוא מתקשר, שכבר ידע מראש מה בדיוק אני צריך ממנו.

זהו. תודה :)

ניווט, וכל זה:
סאבדומיינים
אתרים נוספים שתמצאו תחת אהמ.נו, ואתרים שהיו כאן פעם:
אהמ.נו אינקורפורייטד
פרויקט עםבולים
אלכס פולונסקי - כותב
שני קדר - זמרת, מעצבת
אופיר אברהמוב - צילום
עומר מי?
Omer Zivעומר זיו. בן 28. סטודנט בבצלאל. משתמש במחשב מאז 1985, באינטרנט מ- 93', במק מ- 07'. מנסה לנצל את הביקורתיות המפותחת-מדי שלי כדי לעשות דברים טובים. אוהב מאד תוכן, עיצוב, טכנולוגיה, ואת מה שקורה כשמערבבים בין שלושתם.
התמונות שלי ב- flickr
הטעם שלי ב- last.fm
האימייל שלי: עומר @ אהמ.נו

© עומר זיו, כל הזכויות שמורות  |  אהמ.נו מבוסס על וורדפרס בעברית - תודה רבה לרן יניב הרטשטיין, וכל שאר העוסקים בדבר.