שיחות טלפון לשירות לקוחות בחברות שאני מנוי לשירותים שלהן הן אחד הדברים שאני הכי שונא בעולם. באמת, זה יושב גבוה ברשימה ביחד עם לעשות טסט לאוטו ולשטוף את הסכו"ם – וזה לא בגלל השיחה עם נציג השירות, אלא בגלל הזמן שעובר מהרגע שהרמתי את הטלפון ועד שהתחלתי סוף סוף לדבר עם מישהו.

לחנון-האמריקאי-אוהב-השירות-האדיב שבי יש כמה רעיונות קטנים שיכולים לדעתי להנעים לי, הלקוח, את התהליך – אני כמעט בטוח ששמעתי על חלק מהדברים האלו כבר, אבל בעצם לא ראיתי את זה עובד בשום מקום:

  1. אל תאלצו אותי להקיש את מס' הטלפון שלי, לשמוע קול אדיב מקריא אותו שוב, ולאשר. בטח ובטח שלא אם הנציגים שלכם יבקשו אותו שוב בעל פה ברגע שהם יענו. הטלפון הסלולרי שהיה לי לפני 10 שנים ידע לזהות מספרי טלפון ולהגיד לי במי מדובר, הגיע הזמן שגם מחשבי העל של מרכזי שירות הלקוחות ידעו.
    באותה הזדמנות בואו ודלגו על פרטים אישיים מינימליים כמו השפה אותה אני דובר, דלגו גם על פרסומות למוצרים שלא רלבנטיים אלי – אתם צריכים לדעת את כל זה בעצמכם לפי כרטיס המידע שפתחתם לי כשנרשמתי לשירות שלכם.
  2. אם הצלחתי לעבור את מסכת התפריטים הקוליים המייגעת כדי להגיע אל הנציג הנכון, אל תחייבו אותי בעונש של האזנה למוזיקה קלאסית שנחתכת שוב ושוב באותה נקודה בדיוק כדי שתספרו לי על כמה שאני לקוח חשוב בזמן שאני ממתין שהנציג יתפנה – וחזרה לתחילת המנגינה. תנו לי את האפשרות ללחוץ על איזה כפתור כדי לשמוע מה מקומי בתור וכמה זמן בערך זה יקח, ותתקשרו אתם אלי כשיגיע תורי.
  3. כשהגיע תורי ואתם מתקשרים, תתחילו את השיחה בהודעה מוקלטת על כך שלא שיקרתם – הנה, הגיע תורי וחזרתם אלי. אם אני בדיוק עסוק ולא יכול לדבר, תאפשרו לי לבקש מהמחשב החכם שידחה את התור שלי – אני אקיש כמה זמן אני צריך, ואחרי שהזמן הזה עובר, אכנס שוב לתור. 
    יותר מזה, בכל זמן ההמתנה הנוחה הזו שלי, תנו למשתמשים הטכניים יותר את האפשרות להרים טלפון שוב לשירות הלקוחות שלכם כדי לשמוע את המחשב מעדכן מה מצבם בתור – כמה אנשים עוד יש לפניהם וכמה זמן בערך זה יקח. ואז, אם ירצו, הם יוכלו כבר להשאר על הקו, או לנתק, או לבקש הארכה כי הם תיכף נכנסים לפגישה, או להודיע שפתרו את הבעיה וכבר בכלל לא צריכים עזרה. 
  4. בקשר לאותו סט מייגע של תפריטים בחיפוש אחר הנציג הנכון – תנו לאלו מאיתנו שיש להם את הזמן לשבת מול מחשב את האפשרות למלא באינטרנט טופס קצר שבו אני מסביר את הבעיה שלי. ברגע שהטופס יישלח, הוסיפו אותי לאותו תור שתיארתי קודם, ותנו לנציג שלכם לקרוא את הבעיה שלי לפני שהוא מתקשר, שכבר ידע מראש מה בדיוק אני צריך ממנו.

זהו. תודה :)