למקבוק שלי יש שתי בעיות קטנות שאני צריך שירות טכני עבורן. למזלי רכשתי את השנתיים הנוספות של AppleCare והתיקון של שתי הבעיות יעלה לי 0 ש"ח בלבד – הבעיה היא שכנראה שלא אוכל לתקן אותן לעולם. או לפחות לא בזמן הקרוב. הסיבה? שירות הלקוחות של איידיגיטל.

ידעתי שבגלל שהמחשב שלי נקנה בארה"ב הטיפול לא יהיה פשוט, אז הלכתי לחנות של איידיגיטל בקניון רמת אביב והתייעצתי עם אחד הגורואים שלהם על התהליך. הסבירו לי ש"שיטת קבלת האישורים ללקוחות חוצלארץ השתנתה" ומהיום במקום שאני אשאיר את המחשב שלי במעבדה ואחכה שאיידיגיטל יפנו אל אפל לקבלת אישור, אני צריך לפנות לאפל בעצמי, טלפונית, ולפתוח מן קריאת שירות אצלם. נשמע כמו שיפור יעיל ונכון.
דיברתי עם אפל בארה"ב, הם ידעו על מה מדובר, פתחו עבורי קריאת שירות ובה פרטו באופן מדוייק את הבעיות בהן צריך לטפל ואף הוסיפו שכל החלקים הרלבנטיים לבעיות שיש במחשב שלי נמצאים תחת האחריות, ולכן אפשר להחליף אותם בלי בעיה.

בהמלצת הנציגה של אפל ארה"ב חיכיתי כמה ימים לפני שפניתי שוב לאיידיגיטל – למקרה שלמערכות שלהם לוקח זמן להתעדכן. במקום ללכת שוב לחנות, ניסיתי הפעם להרים טלפון – רק כדי לוודא שמספר קריאת השירות שקיבלתי מאפל בארה"ב רלוונטי והכל בסדר לפני שאני נפרד לשלום מהמחשב שלי כדי שיתוקן… הו, כמה תמים מצידי.

הנציגה של איידיגיטל הסבירה לי שלא זו השיטה. שתהליך אישור התיקונים הטכניים ללקוחות של אפל בארה"ב אמנם התעדכן והשתנה – אבל לא לטובה. במקום זה, לוקח עכשיו לפחות 21 ימים לפני שהמחשב מסיים טיפול במעבדה, וזאת משום שלאיידיגיטל לוקח זמן לאשר שבאמת מגיע לי לקבל את השירות המדובר. היא גם לא היתה מוכנה (או, לא היתה יכולה, שזה מוזר עוד יותר) לבדוק אם מספר קריאת השירות מופיע אצלם.

אם זהו נוהל שירות הלקוחות החדש, אין לי מושג בשביל מה בעצם פתחתי בעצמי קריאת שירות באפל ארה"ב. ניסיתי להתקשר שוב לאפל בארה"ב ולשאול אם יש באמת איזשהו תהליך קבלת אישורים נוסף. הם אמרו שהם לא מכירים דבר כזה ושגם להם נראה ששלושה שבועות מינימום לטיפול במעבדה זה קצת מוגזם. אח"כ הם התנצלו בפני (!) שזה התהליך שעלי לעבור, ואפילו המליצו לי לכתוב תלונה על כך ב- apple.com/feedback (והבטיחו שכל מה שנכתב שם נקרא ועובר הלאה לאחראים לנושא).

אני מבין שאיידיגיטל מעדיפים שנקנה את המחשבים ישירות מהם, הם עסק והם צריכים להרוויח כסף. אני גם מבין שהם מנסים לתת עדיפות ללקוחות הישירים שלהם – אבל מה שהם יצרו, במקום שירות לקוחות מועדף ללקוחות שלהם, זה שירות לקוחות ממש גרוע ללקוחות חו"ל.

איידיגיטל יכלו לדעתי להרוויח עוד המון, המון כסף בארץ. אנשים היו קונים מהם הרבה יותר מחשבים אם הם היו דואגים לשירות לקוחות מצויין, למחירים הוגנים ו.. נגיד… לפרסום? במקום זה הם מפתיעים כל פעם מחדש במגוון נהלים שמייצרים עבורם שם רע, מהסוג ששמור למונופולים שלא באמת אכפת להם משום דבר חוץ מכסף.

חבל, זה יעשה להם קארמה רעה.